Foire aux questions

Vous trouverez toutes les infos utiles quant à la gestion et au coût des colis de retour ici.

Pour les frais de port et de gestion des retours, une contribution de 5,50 € pour la Belgique et de 7 € pour les autres destinations est déduite du remboursement des articles.

Nous vous remercions de bien vouloir nous retourner les produits non utilisés dans l'état dans lequel vous les avez reçus, avec l'ensemble des éléments livrés (accessoires, emballage d'origine, notice...). Merci de ne pas apposer l'étiquette de retour directement sur l'emballage d'origine du produit mais d'utiliser un carton d'envoi approprié.

Vous pouvez télécharger votre formulaire de retour ici.

Vous avez 90 jours pour retourner un ou plusieurs articles.

Nous souhaitons décourager les envois de colis inutiles car chaque envoi a un impact sur l’environnement. Nous préférons encourager des achats en ligne réfléchis et éviter des situations où une seule commande génère plusieurs colis de retour.

Notre service clients se tient à votre disposition si vous désirez recevoir des informations complémentaires avant de compléter votre processus d’achat.

Non seulement les colis de retour ont un coût non négligeable pour l’entreprise (frais de port et frais de traitement logistique des colis qui nous reviennent) mais ils ont également un impact sur notre environnement. Dans le cadre d’un commerce en ligne plus équitable et plus durable, nous souhaitons rester conscients de notre empreinte carbone et tenter de la réduire.

Dans la même logique, nous encourageons les ‘grosses’ commandes plus espacées ou les commandes groupées avec adresse de livraison unique, aux commandes fragmentées.

Nous ne procédons pas à l’échange des articles : tous les retours se font uniquement contre remboursement.

Nous vous invitons à commander le ou les article(s) qui vous intéresse(nt) directement sur notre site, afin de le(s) recevoir dans les plus brefs délais.

Les infos utiles pour nous retourner une commande ou un produit se trouvent ici.

Nous mettons tout en œuvre pour que votre commande vous parvienne en parfait état. Cependant, un souci peut toujours survenir. Si vous avez reçu le mauvais produit ou si l’un des articles de votre commande semble être défectueux, contactez notre Service

Clients dans les 14 jours à dater de la réception de votre colis et nous vous prêterons assistance dans les plus brefs délais. Dans ce cas, si le retour est nécessaire, il se fera bien entendu toujours à nos frais.

ATTENTION : nous ne pourrons pas prendre en considération ce type de réclamation au-delà du délai de 14 jours octroyé.

S'il s'agit d'un article de petite taille, merci de bien vouloir vérifier soigneusement dans les papiers de calage qui servent à stabiliser les produits dans le carton. Il arrive régulièrement qu'un produit de petite taille s'y cache. Si l'article est en effet bien manquant dans votre commande, contactez notre service clients sans plus tarder.

Si un colis vous arrive endommagé, merci de bien vouloir ouvrir celui-ci pour vérifier l'état des produits commandés. Contactez ensuite notre service clients afin que notre équipe puisse faire le nécessaire et vous renvoyer les produits endommagés au besoin.

Les confirmations de commande sont automatiquement envoyées à l'adresse email que vous avez renseignée lors de votre inscription sur le site.

Si vous n'avez pas reçu cette confirmation par email, c'est peut-être :

Parce que la confirmation est arrivée dans vos courriers indésirables (SPAM). Pour éviter ce type de situation, vous pouvez renseigner l'adresse noreply@biofan.com dans vos contacts.

Parce qu'il y a eu une erreur de frappe dans l'adresse email que vous avez renseignée lors de votre inscription. Vous pouvez vérifier cela dans Mon compte / Informations du compte. Pour être rassuré, vous pouvez aussi vous rendre dans la section Mon compte / Mes commandes. La commande que vous venez de passer devrait y figurer en haut de liste avec la mention "Paiement accepté". Si tel n'est pas le cas, votre commande n'a pas été confirmée. Si vous n'avez pas été débité du montant de la commande, vous pouvez sans aucun souci repasser commande.

Si par contre vous avez été débité et que vous ne trouvez pas trace de cette commande, contactez notre service clients.

Les erreurs de paiement peuvent survenir pour les raisons suivantes : 

• Erreur d'identification (code) 
• Solde insuffisant 
• Erreur technique momentanée 
• Erreur technique permanente 

Vous pouvez réessayer de confirmer et payer votre commande en vous rendant dans Mon compte / Mes commandes : là, vous pourrez cliquer sur la flèche à droite de la commande (détails) puis sur le bouton 'Commander à nouveau'. 

Si cela ne fonctionne toujours pas, nous vous conseillons de contacter votre organisme de paiement.

Selon votre organisme financier et votre pays de résidence, les montants transférés par virement bancaire peuvent mettre jusqu'à 5 jours pour nous parvenir. 

Nous vérifions les virements reçus tous les après-midis. 

Dès réception du montant, votre commande passe en préparation. 

Si le statut de votre commande est toujours en attente après 7 jours ouvrés, merci de bien vouloir contacter notre service clients. 

Sauvegardez bien notre adresse d'envoi noreply@biofan.com dans les contacts autorisés de votre boîte mail ou vérifiez vos courriers indésirables. 

Vous recevrez un email automatique à chaque étape de gestion de votre commande. 

Lorsque celle-ci sera mise en expédition, vous recevrez un email avec un lien de suivi fourni par le transporteur. Ce lien de suivi sera aussi disponible dans votre compte-client : Mon compte / Mes commandes / Voir la commande, puis sur la page des détails de votre commande, vous pouvez faire défiler jusqu'en bas de page où vous trouverez les détails transporteurs avec votre numéro de suivi. 

Le transporteur peut parfois accuser un retard. Avant de contacter notre service clients, merci de bien vouloir consulter votre lien de suivi. 

Si le statut de votre lien de suivi n'a plus été mis à jour depuis 5 jours ouvrés, contactez sans tarder notre service clients afin que notre équipe puisse prendre le relais et faire le nécessaire en cas de colis égaré par exemple. 

Oui nous proposons un programme de fidélité, pour chaque produit acheté, Biofan convertit le montant en points de fidélité.

Vous trouverez toutes les informations relatives aux avantages clients que nous proposons ici.

Si vous aviez récolté des points de fidélité sur l'ancien site, ces points ont bien entendu été conservé. Vous les trouverez dans votre compte client : Mon compte / Points de fidélité.

Vos anciens points de fidélité sont validé 1 ans (date d'expiration 15/11/2022).

Sur la page de connexion, vous trouverez la mention "Mot de passe oublié ?". Il vous suffit de cliquer sur cette mention et de renseigner votre adresse email pour recevoir un email de réinitialisation de votre mot de passe. 

Merci de bien vouloir vérifier vos courriers indésirables. 

Vous trouverez toutes les informations utiles sur la page du produit qui vous intéresse. Des informations complémentaires peuvent se trouver dans les onglets en bas de page. Si toutefois il vous manque un élément d'information nécessaire à votre décision d'achat, n'hésitez pas à contacter notre service clients. 

Nous mettons tout en œuvre pour répondre à nos clients en maximum 2 jours ouvrés. Si vous avez envoyé votre requête un vendredi ou pendant le weekend, il se peut donc que vous ne receviez une réponse qu’en début de semaine.

En période de rush commercial, il peut arriver que nous accusions un petit retard mais nous répondons à tous les mails reçus. Si vous n’avez pas reçu de réponse à votre email, c’est peut-être :

• en raison d'une erreur humaine (erreur de gestion de votre ticket)
• parce qu’on vous a déjà répondu mais que notre réponse est tombée dans vos courriers indésirables. Pour éviter ce cas de figure, veuillez renseigner notre adresse info@biofan.com dans vos contacts et de vérifier vos spams (Junk mail, Courrier indésirable).

Lorsque vous passez commande sur notre site, celle-ci sera préparée en un à deux jours ouvrés par notre équipe logistique. Nos équipes ne travaillent pas le weekend ni les jours fériés.

Ensuite, lorsque votre commande est préparée nous la mettons en expédition auprès du transporteur en fin de journée.

Cela veut dire que vous devriez recevoir votre commande dans ces délais :

• Belgique : 1 à 3 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)
• France : 2 à 5 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)
• Pays-bas : 1 à 3 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)
• Luxembourg : 5 à 10 jours ouvrés (sans compter le weekend et les jours fériés)

Les tarifs de livraison sont disponibles ici.

Nous vous offrons vos frais de livraison :

• Dès 45 € d’achat pour une livraison à domicile en Belgique, France, Luxembourg et Pays-Bas

Non ce n'est pas possible, nous proposons uniquement de récupérer votre colis via livraison.

Non, notre boutique est en ligne et nous n’avons pas de magasin physique.

Oui. Merci de bien vouloir contacter notre service clients afin que notre équipe puisse vous présenter ces conditions et évaluer si vous êtes éligible pour devenir un client PRO.

Il se peut qu’il s’agisse d’un bug temporaire. Veuillez vider les caches et les cookies de votre navigateur et réessayer.

Si le problème persiste, vous pouvez contacter notre service clients pour expliquer le souci rencontré. Merci de bien vouloir joindre une capture d’écran et de mentionner le navigateur utilisé.

Vous trouverez les méthodes de paiement disponibles ici.

Pour vous offrir une meilleur expérience sur note boutique en ligne nous avons travaillé sur un tout nouveau site, plus moderne et intuitif nous espérons vraiment qu'ils vous plaira.

Malheureusement nous n'avons pas été en mesure de garder l'historique de vos commande.